Ce qui se passe quand un paiement échoue
Ce que fait LobbyFlight lorsqu'un prélèvement d'abonnement est refusé, où cela apparaît dans le portail et comment régler la facture ouverte.
Ce qui se passe quand un paiement échoue
Cet article explique ce que fait LobbyFlight lorsqu'un prélèvement d'abonnement est refusé, où cela apparaît dans le portail et comment vous ramenez le compte à l'état payé.
Ce qui se passe au moment de l'échec
Stripe nous prévient dès qu'une facture d'abonnement ne peut pas être encaissée. À cet instant, deux choses se produisent, et rien d'autre : le statut d'abonnement du compte passe à past_due, et un e-mail part vers l'adresse enregistrée sur le compte avec pour objet Payment Failed – Action Required. Cet e-mail indique que nous n'avons pas pu traiter le paiement et ne contient qu'un seul bouton, Update Payment Method, qui ouvre votre page de facturation dans le portail. Notre équipe est prévenue en même temps, il se peut donc que vous ayez aussi de nos nouvelles.
Il n'y a aucun délai d'attente avant cet e-mail, ni série de rappels après. Vous recevez un message par prélèvement échoué, au moment même où le prélèvement échoue.
Si l'échec concerne le premier prélèvement après votre essai, il n'aura rien d'une surprise : trois jours avant la fin de l'essai, nous envoyons un e-mail annonçant son expiration, et le premier prélèvement réel suit à l'expiration.
Où cela apparaît dans le portail
Deux endroits du portail reflètent l'échec.
Sur le tableau de bord, la liste Requiert votre attention gagne une entrée critique : « Le dernier paiement a échoué. Mettez le moyen de paiement à jour. » Elle renvoie directement à la page de facturation. C'est l'entrée sur laquelle il faut agir : ce qui figure dans cette liste est ce que le produit considère comme non réglé.
Dans Portail → Facturation, le statut à côté du nom de votre forfait passe de *actif* à paiement échoué. Le prix du forfait, vos droits et l'historique des paiements en dessous restent visibles et inchangés.
Il n'y a nulle part dans le portail de bandeau d'avertissement avec des commandes de nouvelle tentative, et le portail ne vous indique pas non plus quand la prochaine tentative aura lieu.
Pourquoi un prélèvement est refusé, en général
Stripe indique un motif avec l'échec, et en pratique il s'agit presque toujours de l'une de ces trois causes. La carte a expiré — le cas le plus simple, puisqu'une nouvelle carte le règle entièrement. Le compte ou la carte n'est pas suffisamment approvisionné, parce que le solde est trop bas, que le plafond de crédit est atteint ou qu'une carte prépayée est épuisée. Ou la banque émettrice a refusé le prélèvement : cela arrive avec les paiements récurrents ou transfrontaliers qu'une règle antifraude n'apprécie pas, avec les cartes désactivées pour les paiements en ligne, ou lorsqu'un plafond journalier est atteint.
Dans le troisième cas, la seule voie possible passe par votre banque. Appelez le numéro figurant au dos de votre carte, confirmez que le prélèvement est légitime et demandez à ce que nos paiements récurrents soient autorisés.
Comment y remédier
Tout ce qui touche aux cartes se gère dans le portail de facturation de Stripe : LobbyFlight ne voit ni ne conserve jamais les données de carte, et ne dispose d'aucun bouton propre déclenchant un paiement.
Une fois le paiement passé, Stripe nous en informe et le compte revient à *actif*. L'entrée du tableau de bord et le statut *paiement échoué* disparaissent d'eux-mêmes ; il n'y a rien à confirmer dans le portail.
La version pas à pas du changement de carte se trouve dans Mettre à jour le mode de paiement.
Le montant est la facture de votre organisation, pas celle d'un établissement
La facturation se situe au niveau de l'organisation. Gérer l'Abonnement ouvre le portail Stripe correspondant à la fiche client de l'organisation, et non à l'établissement que vous avez sélectionné : un seul prélèvement refusé concerne donc toute l'organisation et se règle une seule fois pour l'ensemble de ses établissements.
Cela veut dire aussi que le montant en échec dépasse souvent le prix du forfait. Un abonnement LobbyFlight Pro coûte 149,00 € par mois, mais chaque aéroport supplémentaire ajoute 99,00 € par mois, et l'usage du concierge au-delà des trajets inclus s'ajoute à la facture suivante. Si le montant de la facture ne correspond pas au prix de forfait attendu, c'est en général l'explication : Consulter les factures en détaille les lignes.
Ce que `past_due` change et ne change pas
past_due est un état de facturation, pas un verrou. Le portail reste pleinement utilisable, vos réglages restent modifiables, et le produit ne désactive aucune fonctionnalité tant qu'une facture est ouverte. La pression à agir ne vient donc pas du logiciel : elle vient du fait qu'un abonnement impayé finit par être résilié chez Stripe, et cela met fin au compte.
Si l'abonnement est résilié
La résiliation n'est pas un compte à rebours que LobbyFlight déclenche. Elle survient lorsque l'abonnement est résilié du côté de Stripe ; nous en sommes alors informés, nous passons le statut du compte à cancelled et marquons l'établissement comme inactif.
Votre configuration y survit. La résiliation ne modifie que le statut de l'abonnement et l'indicateur d'activité : elle ne touche ni à votre sélection d'aéroports, ni à votre logo, ni à vos couleurs, ni à vos diapositives d'information. Lorsque vous vous réabonnez via Gérer l'Abonnement, tout se retrouve là où vous l'aviez laissé et seule la date de facturation repart de zéro.
Ce qu'il advient de vos données
Un paiement échoué ne supprime rien, une résiliation non plus. Il n'existe ni phase d'archivage, ni compte à rebours d'expiration sur vos réglages.
Le seul délai de suppression du produit est un délai voulu : si le propriétaire d'une organisation ferme celle-ci, les données sont conservées 30 jours puis définitivement supprimées. C'est décrit dans Exporter et fermer l'organisation.
Les comptes sans abonnement
Certains comptes — comptes commerciaux, partenaires et de démonstration — fonctionnent avec un forfait offert, en accès complet et sans aucun abonnement Stripe derrière. Leur page de facturation affiche la vue « forfait offert » au lieu d'un prix et d'un historique de paiements, et les actions de facturation y sont indisponibles. Ces comptes n'ont pas de factures, et donc pas de paiements échoués.
Quand nous écrire
Écrivez-nous lorsque le paiement échoue de manière répétée alors que la carte fonctionne ailleurs, lorsque le portail Stripe ne se charge pas ou refuse la carte, ou lorsque vous constatez un prélèvement auquel vous ne vous attendiez pas. Indiquez le nom de l'établissement et le motif de refus donné par Stripe ; cela raccourcit considérablement les échanges.
Pour une carte expirée ou une carte refusée par votre banque, le support ne peut rien faire que le portail Stripe et votre banque ne fassent plus vite.